双十一刚过，许多人还沉浸在等收货的期待中，而家住河北燕郊的谢女士却因一次网购被关在门外3小时。令她上火的是商家跑路，从平台那里也得不到解决办法。

事件

双11网购的智能门锁失灵 居民在家门外冻了三小时

10月29日下午六点，谢女士像往常一样下班回家，伸手开门时却突然发现指纹锁失灵了，“虽然指纹能够识别，但是门锁却始终无法解锁，进不了家门。”

谢女士介绍，这款智能锁是她在2019年双十一期间通过薇娅直播间购买的，品牌名为“方正智能”指纹锁，售价1899元，因双十一优惠价只需859元。

她表示，当初看直播时主播反复强调该款指纹锁三年换新，十年质保，虽然谢女士对该品牌不了解，但出于对平台和主播的信任，仍将该款指纹锁买回家。两年来也确实给谢女士一家带来了方便。

但当天指纹锁突然无法开启，着急回家做饭的谢女士急得像热锅上的蚂蚁。冷静下来她想到联系商家，但发出去的消息却如石沉大海。随后她才注意到，淘宝上显示该商家已经找不到了。

“说好的三年换新，结果两年不到店铺都没了。”无奈之下她只能向薇娅直播间的客服寻求帮助，却被告知客服将会加急反馈，将在1-2天内给予回复。

谢女士和家里人商量后，决定先找开锁公司打开家门。经过半个小时的等待，开锁师傅赶来将门打开，一番查看后表示，该门锁锁芯损坏，已经没有修复的可能。此时已经将近是晚上9点，无法等到售后维修，谢女士只得自费更换了一个新的指纹锁。

处理

商家跑路平台驳回退款申请 投诉不断升级却始终无解

经过耐心等待，谢女士没有得到直播间客服的回复，于是联系了电商平台官方客服，并发起了退款申请。在与客服的沟通过程中，谢女士反复提交了所需的维权证据，最终在两天后，有客服主动电话联系了谢女士，其表示对于谢女士的遭遇表示抱歉。“该店铺此前因违规被淘宝处罚，现在已无资金可以用于赔付。”客服称，目前平台能做的只是再次联系对方追加资金，因此暂时无法通过谢女士的退款申请。随后平台驳回了谢女士的退款申请。

对于客服的回复，谢女士表示并不满意。于是选择了投诉，平台称，谢女士的该笔订单已经超过线上维权期，且由于商家经营异常，已经退出平台商城。所以无法支持谢女士的诉求。后续将交由维权专员进行处理并在三个工作日给予回复。

再次等待三日后，谢女士接到平台维权专员的来电，对方仍表示无法支持谢女士的退款诉求，他们将再次催缴店铺缴纳保证金，但目前也联系不到店家。

随后谢女士的投诉级别被升级到专家组，但第二天得到的答复竟是店铺无资金可退款，淘宝也不会进行垫付，目前的损失只能由谢女士自己承担。

律师

平台真的无计可施吗？不因商家保证金扣完而免赔

山东诚功律师事务所律师孔姣表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品，在合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。因此，当消费者发现商家跑路时，可以要求平台提供商家的信息，以便于通过诉讼等法律途径维护自己的合法权益，如平台不能提供有关信息，消费者可以要求平台承担赔偿责任，该赔偿责任并不能因平台已经将保证金扣完而免除，平台在赔偿后可以向商家进行追偿。

她表示，现在互联网发展迅速，网络交易平台繁多，而作为消费者在选择交易平台时，除了考虑商品本身的质量、价格等因素外，也是出于对平台的一种信任，因此平台更要加强对商家的监管。对于所售商品为长期质保的店铺，建议平台严格审核入驻商家资格，在商家缴纳的保证金中保留一定比例的费用用于垫付消费者的赔偿，以便妥善处理因商家跑路消费者维权困难的问题。

后续

平台拒绝按“消保法”处理 买家已向12315投诉

了解相关法律规定后，谢女士再次与尝试与平台沟通，维权专家却回复称“对不起，我们不能按照您说的规定进行赔付。”

这样的结果让谢女士无法接受，11月12日，谢女士向浙江12315进行了投诉，目前投诉已受理，仍在处理中。

文/北京青年报记者 宋霞

编辑/白龙